Processus de saisie du médiateur

étape 1

Vous déposez - en ligne ou par courrier - une demande de médiation

Avant toute démarche auprès du médiateur, vous devez avoir adressé - en ligne ou par courrier - une réclamation écrite au professionnel pour tenter de résoudre votre différend.

Si vous n’avez pas obtenu satisfaction ou si votre réclamation n’a pas reçu de réponse dans un délai de deux mois, vous avez le choix de :

Saisir le médiateur en ligne
Saisir le médiateur par courrier

 

étape 2

CNPM MÉDIATION CONSOMMATION procède à la désignation du médiateur compétent

CNPM MÉDIATION CONSOMMATION accuse réception de votre demande et désigne un médiateur qui prendra contact avec vous.

 

étape 3

Le médiateur désigné prend en charge votre dossier

Après avoir vérifié la recevabilité de votre demande, le médiateur prend contact avec les deux parties pour constituer le dossier,

Après analyse des documents, le médiateur désigné met en place le processus de médiation.

Durant son intervention, le médiateur est totalement indépendant des parties et de CNPM MÉDIATION CONSOMMATION.

 

étape 4

Le médiateur notifie la demande de médiation au professionnel concerné après s'être assuré de la recevabilité de la demande de médiation

À tout moment du processus de médiation, chacune des parties reste totalement libre de quitter la médiation.

Le médiateur, si les deux parties ne trouvent pas d’accord par elles-mêmes, établit une proposition de résolution du différend.

En cas de refus de la solution proposée par le médiateur désigné, vous gardez la possibilité d’avoir recours à une juridiction.

Vous devez vous connecter à votre compte pour suivre l'avancement de votre demande de médiation et dialoguer avec les différentes parties. Vous êtes averti par courriel à chaque étape d’avancement de votre dossier.

Pour toute autre difficulté, l'Administrateur de la plateforme sera à votre écoute et déterminera avec vous les moyens adéquats.

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Champ d’application

Tout litige relatif à un contrat de vente ou de prestation de services entre un professionnel et un consommateur.

 

Sont exclus de la médiation de la consommation (article L 611-3 et 4 du code de la consommation) :

  • Les litiges entre professionnels et ceux concernant les services d’intérêt général non économiques, les services de santé et les prestataires publics de l’enseignement supérieur
  • Les réclamations du consommateur auprès du service clientèle
  • Les négociations directes entre le consommateur et le professionnel
  • Les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal
  • Les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur

Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque (article L 612-2) : 

  • Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat
  • La demande est manifestement infondée ou abusive
  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal
  • Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel
  • Le litige n'entre pas dans son champ de compétence

En cas de rejet de sa demande de médiation, le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier.

Conditions d'application

La médiation de la consommation est accessible par voie électronique ou par courrier.

 

Elle est gratuite pour le consommateur (excepté frais d’avocat ou d’expert si nécessaire et après acceptation de sa part).

 

Il est possible de se faire assister par un avocat ou par une personne de son choix.

Description du processus

 

A - Réception de la demande 

 

CNPM MÉDIATION CONSOMMATION reçoit et enregistre toutes les demandes adressées par les consommateurs, par courrier ou par internet via les formulaires de saisine, et adresse un accusé de réception à toute sollicitation.

 

B - Étude de recevabilité

 

Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit avoir adressé une réclamation écrite au professionnel concerné. Après ce premier recours, et si le consommateur n’est pas satisfait de la réponse du professionnel, ou si celui-ci n’a pas répondu dans un délai de deux mois, le consommateur peut saisir CNPM MÉDIATION CONSOMMATION.

 

CNPM MÉDIATION CONSOMMATION désigne alors un médiateur qui prend contact avec le consommateur pour vérifier les conditions de recevabilité, précisées en pièces jointes.

 

À l'issue de l'étude de recevabilité, soit le médiateur informe le consommateur du rejet de sa demande par décision motivée (absence de réclamation préalable auprès du professionnel, incompétence...) soit il notifie sa saisine au professionnel et au consommateur.

L'issue de la médiation devra intervenir dans un délai de trois mois à compter de cette notification.

 

C - Instruction du dossier

 

Le médiateur demande aux deux parties les éléments nécessaires à l’instruction du dossier, et engage l’étude de celui-ci.

Suivant les modalités convenues, les échanges entre le médiateur et les parties se font par écrit, par téléphone ou en « présentiel ».

 

D - Clôture de la médiation

 

La médiation prend fin, au plus tard dans un délai de trois mois à compter de la notification de la saisine du médiateur, par l'acceptation ou le refus de la proposition de solution qu'il notifie aux deux parties.


En cas de litiges complexes, le médiateur peut prolonger ce délai après en avoir avisé les parties. Le médiateur formalise l’accord constaté par les parties, ou à défaut d’accord amiable, la solution qu’il propose en droit et en équité pour régler le litige


Il fixe un délai de 15 jours au consommateur et au professionnel pour se prononcer sur sa proposition.


Chaque partie à la médiation est libre de suivre ou de ne pas suivre la recommandation qu'il propose.

 

En cas d'échec de la médiation, le consommateur garde la possibilité de saisir le tribunal compétent.
 



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