Processus de saisie du médiateur

étape 1

Déposez en ligne, par courrier
​ou par téléphone

une demande de médiation

Avant toute démarche auprès du médiateur, vous devez avoir adressé par courrier ou en ligne une réclamation écrite au professionnel pour tenter de résoudre votre différend.

Si vous n’avez pas obtenu satisfaction ou si votre réclamation n’a pas reçu de réponse dans un délai de deux mois, vous avez le choix de :

Saisir le médiateur en ligne
Saisir le médiateur par courrier
Saisir le médiateur par téléphone

 

étape 2

La CNPM
MEDIATION CONSOMMATION

désigne un médiateur
qui a compétence

La CNPM MEDIATION CONSOMMATION

accuse réception de votre demande,

désigne un médiateur qui prendra contact avec vous,

 

étape 3

Le médiateur
prend en charge

votre dossier

Durant son intervention, le médiateur est totalement indépendant des parties et de la CNPM MEDIATION CONSOMMATION,

Prend contact avec les deux parties pour constituer le dossier,

Après analyse des documents, met en place le processus de médiation.

 

étape 4

Le professionnel
est informé
de votre demande

A tout moment du processus chacune des parties reste totalement libre de quitter la médiation.

Le médiateur, si les deux parties ne trouvent pas d’accord par elles-mêmes, établit une proposition de résolution du différend.

En cas de refus de la solution proposée vous gardez la possibilité d’avoir recours à une juridiction.

Connectez-vous à votre compte pour suivre l'avancement du dossier et dialoguer avec les différents partis.

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Champ d’application

Tout litige relatif à un contrat de vente ou de prestation de services entre un professionnel et le consommateur.

Sont exclus de la médiation (article L 611-3 et 4) :

  • Les litiges entre professionnels et ceux concernant les services d’intérêt général non économiques, les services de santé et les prestataires publics de l’enseignement supérieur
  • Les réclamations du consommateur auprès du service clientèle
  • Les négociations directes entre le consommateur et le professionnel
  • Les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal
  • Les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur

Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque (article L 612-2) : 

  • Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat
  • La demande est manifestement infondée ou abusive
  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal
  • Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel
  • Le litige n'entre pas dans son champ de compétence

En cas de rejet de sa demande de médiation le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier.

Conditions d'application

Accessible par voie électronique, par courrier ou par téléphone.
Gratuite pour le consommateur (excepté frais d’avocat ou d’expert)
Possibilité de se faire assister par un avocat ou par une personne de son choix

Description du processus

a/ réception de la demande 

CNPM Médiation Consommation reçoit et enregistre toutes les demandes adressées par les consommateurs, par courrier, par internet ou par téléphone via les formulaires de saisine, et adresse un accusé de réception à toute sollicitation.

 

b/ étude de recevabilité

Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit avoir adressé une réclamation écrite au professionnel concerné. Après ce premier recours, et si le consommateur n’est pas satisfait de la réponse du professionnel, ou si celui-ci n’a pas répondu dans un délai de deux mois, le consommateur peut saisir la CNPM Médiation Consommation.

CNPM Médiation Consommation désigne alors un médiateur qui prend contact avec le consommateur pour vérifier les conditions de recevabilité, précisées en pièces jointes.

Le médiateur décide de la recevabilité de ces dossiers. Il peut réorienter le client vers le recours interne, s'il n'a pas eu lieu.

A l'issue de l'étude de recevabilité, le médiateur informe les parties de la suite qui sera donnée.

 

c/ instruction du dossier

Le médiateur demande aux deux parties les éléments nécessaires à l’instruction du dossier, et engage l’étude de celui ci.

Suivant les modalités convenues, les échanges entre le médiateur et les parties se font par écrit, par téléphone ou en «présentiel».

 

d/ clôture de la médiation

La fin de l'instruction se produit quand un accord est trouvé avec les parties et/ou lorsque le médiateur rend un avis.

Dans un délai maximum de trois mois à compter de la date de recevabilité de la saisine, hors cas complexe, le médiateur formalise cet avis, en droit  et en équité, par écrit à destination du client et du professionnel.

Chaque partie à la médiation est libre de suivre ou de ne pas suivre l’avis rendu par le médiateur, à charge d’en informer par écrit l’autre partie ainsi que le médiateur et ce, dans le délai d’un mois.

Le consommateur peut alors, s'il le souhaite, poursuivre sa démarche devant les tribunaux compétents.



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